Когда бизнес “дорастает” до стратегии CRM? Часть 2
В прошлом посте мы пришли к выводу, что индикаторами необходимости внедрения клиентоориентированных технологий являются объемы продаж и реакция крупнейших и долгосрочных клиентов. И если еще несколько лет назад, в условиях становления рынка, спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня подобные “лобовые атаки” уже не действуют, потому что существенно увеличивают себестоимость и снижают конкурентоспособность.
Особенно данное положение актуально в условиях мирового финансового кризиса. Надежды на то, что кризис вот-вот пройдет, исчезают с каждым днем. В поисках новых, более творческих и дешевых способов роста, компании могут обратиться к тематике CRM.
Тут возникает некое противоречие – стратегия CRM относиться к дешевым способам роста. Однако если подчитать стоимость “средненькой” CRM, то понятие “дешевизна” приобретает противоположный смысл. Но не все так мрачно.
Во-первых, клиентоориентированные технологии – это прежде всего философия предприятия. Стратегия CRM может реализовываться и без сопутствующей системы на основе традиционных средств. Это вопрос стратегического виденья, приоритетов.
Во-вторых можно внедрить Open Source. К Open Source традиционно в нашей стране относятся скептически. Подход примерно как в том бородатом анекдоте:
- Сколько стоит твой галстук?
- 50 баксов.
- Ты что ламер, там за углом точно такой же, но за 150!
Внимательно читая информацию о CRM vTiger (Open Source) я с удивлением среди клиентов обнаружил компанию Nokia. Среди клиентов другой Open Source ECM Alfresco я увидел студию Activizion. Тезис “Open Source – бедным ламерам” заиграл совершенно другими красками. (Хотя конечно, вряд ли данные компании используют лишь стандартный набор модулей.)
Но думается, главная проблема кроется не в дороговизне системы или неприятием Open Source. Трудности кроются в следующем.
Специализированные издания заполнены дискуссиями о причинах неудач в области внедрения CRM-решений в США и Западной Европе. Однако использование этих же аргументов в текущем российском контексте просто смешно, потому что речь идет о совершенно разных проблемах.
Решения в области автоматизации продаж и CRM существуют в США и Западной Европе уже десятилетия. При этом никто не сомневается в их необходимости: споры идут вокруг объемов вложений и о дополнительных преимуществах, которые можно получить за счет дальнейшего совершенствования.
В России дело обстоит совсем иначе. Не менее половины компаний в России даже не имеют единого реестра всех своих контрагентов. Из оставшихся 50% половина ведет этот реестр в финансовой системе, т.е. регистрирует только фактически реализованные сделки. Из оставшихся 25%, которые в той или иной степени используют функциональность CRM, больше половины используют собственные разработки, сделанные “на коленке” просто от безысходности.
Popularity: 12% [?]
В России преобладает пока отрицательная мотивация при внедрении CRM. CRM внедряется тогда, когда руководители компании
