Блог об vTigerCRM, Moodle, Joomla, Drupal

Очень много говорят о преимуществах и недостатках Open Source. Есть примеры крупных корпораций (например, Nokia), внедряющих Open Source и не испытывающих никаких комплексов. В России, как всегда, суверенный взгляд на данную проблему. Давеча, нашёл интересный кейс про проблему выбора коммерческой платформы или Open Source (в дальнейшем – OS):

Проблема выбора платформы, на которой будет построена виртуальная обучающая среда является ключевой и этот выбор зависит от целого ряда факторов: какие требования предъявляются к среде, какие функциональные характеристики должны присутствовать, на каких пользователей ориентирована среда, и, что немаловажно, какими средствами вы обладаете для приобретения и поддержки требуемой платформы.

Плюсы коммерческого программного обеспечения широко известны:

• надежность продукта (особенно те, которые утвердились на рынке),
• сопровождается надлежащим уровнем поддержки пользователей,
• регулярные апгрэйдами и новыми версиями.

Однако, есть и минусы.

Во-первых код источника недоступен пользователям, поэтому даже небольшие изменения на уровне пользователя невозможны. Пользователь может попытаться выйти на контакт с компанией-производителем, если у него появились предложения об усовершенствовании, но очень маловероятно, что его идеи будут воплощены в короткий промежуток времени, если вообще будут.

Помимо этого к минусам можно отнести высокую стоимость любого коммерческого продукта, регулярные выплаты за лицензию, за увеличившееся количество пользователей (что в общем-то является целью любого сетевого сообщества) и проч.

Не останавливаясь детально, заметим только, что мы столкнулись со всеми этими проблемами, когда один из партнеров по проекту предложил использовать в качестве платформы для сотрудничества известный продукт Microsoft Sharepoint Portal Server, который позволяет создавать корпоративные веб-сайты, использующиеся для целей сотрудничества. Не успев испытать тестовую версию продукта, мы оказались без доступа к построенному нами порталу по причине плохо объясненных проблем с лицензированием.

Все это заставило нас обратить внимание на активно возникающие Open Source (OS) виртуальные обучающие среды и взвесить имеющиеся в этом случае минусы и плюсы. Обычно к минусам OS относят:

• так называемый «БНС» фактор – боязнь, неуверенность и сомнение пользователей в качестве и надежности программ (Подробнее о проблемах OS),
• им вменяется невнимание к стандартам доступа (accessibility standards),
• существует боязнь пиратства (когда могут незаконно присвоить то, что ты создал на основе OS) и проч.

Несомненные достоинства продукта заключаются в том, что OS является наиболее естественным выбором для образовательных проектов, поскольку его корни лежат в идее сотрудничества, и сама идеология позволяет объединить таланты и опыт большого количества преподавателей, студентов, волонтеров-программистов в развитии и совершенствовании образовательных программных продуктов.

(От себя замечу, что Open Source является естественным выбором для небольших предприятий, желающих внедрить CRM-системы, поскольку это полностью отвечает как желанию клиента иметь в своем распоряжении надёжную программу, так и целям производителя по распространению и внедрению своего проекта)

Более того, такое обучающее программное обеспечение может функционировать как инструмент, ориентированный на обучающегося, как основа для гибкого, допускающего изменения обучения, адаптированного для той или иной учебной программы.

Несмотря на практическое отсутствие того, что мы называем агрессивной рекламой, в сети можно найти достаточно исчерпывающие таблицы рейтингов OS, которые отражают философию, аспекты функциональности, простоты использования, технической надежности, размера сообщества пользователей и предполагаемого срока жизни того или иного проекта. При наличии времени возможно также провести собственное исследование, инсталлировав каждый из продуктов и оценив на практике их достоинства и недостатки.

Popularity: 18% [?]

Иногда на некоторых блогах, которые ведутся от имени небольших кампаний, можно встретить мнение, что бесплатные CRM системы типа SugarCRM и vTiger CRM это из “пушки по воробьям”. Лично я против такого мнения, поскольку если брать что-то меньше, чем SugarCRM и vTiger CRM, то это уже не CRM, а просто база клиентов. Мы то с вами знаем, что автоматизированный учёт клиентов – это первый этап или первый шаг внедрения CRM как стратегии. База данных клиентов, хоть и является центральным, но недостаточным условием в стратегии CRM.

Тем не менее, существуют и ИТ-технологии, направленные на решении подобных задач. Одной из программ ведения базы клиентов является программа “Клиенты 2.0.6″ (разработчик – www.araxgroup.ru). Эта программа распространяется бесплатно, причём имеется возможность работы в локальной сети.

Программа предназначена для учета информации о клиентах организации, а также товаров или услуг, заказанных клиентами. Помимо традиционных полей ввода информации о клиенте, существует возможность добавления банковских реквизитов компании клиента. Кроме того, имеется специальный блок для учета обращения клиента в ходе постпродажного обслуживания.

Что ещё умеет программа? В “Клиентах” предусмотрено:

• оповещение по дате контроля контакта;
• оповещение по дню рождения сотрудников клиента;
• быстрый ввод заказа из меню;
• поиск по клиентской базе, вывод на печать результатов поиска;
• экспорт базы товаров в MS Excel;
• загрузка клиентской базы из файла MS Excel;
• архивация/восстановление базы из архива.

Помимо всего прочего, в программе “Клиенты” реализована ролевая модель безопасности. Это означает, что существуют 4 роли в программе – “администратор”, “старший менеджер”, “менеджер” и “просмотр”. Естественно каждая из ролей обладает своими ограничениями. Но если вы не хотите использовать ролевую модель безопасности, можно просто отключить начало работы с системой по паролю.

Программа проста в установке, настройке, использовании, и может стать идеальным решением для небольших организаций, которые выросли из MS Excel и хотели бы использовать более мощное средство для организации базы клиентов.

Руководство пользователя, как и саму программу, можно найти на официальном сайте, а мы предлагаем вашему вниманию видеоруководство по данной системе.

Popularity: 8% [?]

В прошлом посте мы пришли к выводу, что индикаторами необходимости внедрения клиентоориентированных технологий являются объемы продаж и реакция крупнейших и долгосрочных клиентов. И если еще несколько лет назад, в условиях становления рынка, спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня подобные “лобовые атаки” уже не действуют, потому что существенно увеличивают себестоимость и снижают конкурентоспособность.

Особенно данное положение актуально в условиях мирового финансового кризиса. Надежды на то, что кризис вот-вот пройдет, исчезают с каждым днем. В поисках новых, более творческих и дешевых способов роста, компании могут обратиться к тематике CRM.

Тут возникает некое противоречие – стратегия CRM относиться к дешевым способам роста. Однако если подчитать стоимость “средненькой” CRM, то понятие “дешевизна” приобретает противоположный смысл. Но не все так мрачно.

Во-первых, клиентоориентированные технологии – это прежде всего философия предприятия. Стратегия CRM может реализовываться и без сопутствующей системы на основе традиционных средств. Это вопрос стратегического виденья, приоритетов.

Во-вторых можно внедрить Open Source. К Open Source традиционно в нашей стране относятся скептически. Подход примерно как в том бородатом анекдоте:

- Сколько стоит твой галстук?

- 50 баксов.

- Ты что ламер, там за углом точно такой же, но за 150!

Внимательно читая информацию о CRM vTiger (Open Source) я с удивлением среди клиентов обнаружил компанию Nokia. Среди клиентов другой Open Source ECM Alfresco я увидел студию Activizion. Тезис “Open Source – бедным ламерам” заиграл совершенно другими красками. (Хотя конечно, вряд ли данные компании используют лишь стандартный набор модулей.)

Но думается, главная проблема кроется не в дороговизне системы или неприятием Open Source. Трудности кроются в следующем.

Специализированные издания заполнены дискуссиями о причинах неудач в области внедрения CRM-решений в США и Западной Европе. Однако использование этих же аргументов в текущем российском контексте просто смешно, потому что речь идет о совершенно разных проблемах.

Решения в области автоматизации продаж и CRM существуют в США и Западной Европе уже десятилетия. При этом никто не сомневается в их необходимости: споры идут вокруг объемов вложений и о дополнительных преимуществах, которые можно получить за счет дальнейшего совершенствования.

В России дело обстоит совсем иначе. Не менее половины компаний в России даже не имеют единого реестра всех своих контрагентов. Из оставшихся 50% половина ведет этот реестр в финансовой системе, т.е. регистрирует только фактически реализованные сделки. Из оставшихся 25%, которые в той или иной степени используют функциональность CRM, больше половины используют собственные разработки, сделанные “на коленке” просто от безысходности.

Read the rest of this entry »

Popularity: 12% [?]

В России преобладает пока отрицательная мотивация при внедрении CRM. CRM внедряется тогда, когда руководители компании

• теряют способность контролировать работу отделов продаж и маркетинга,
• не обладают достоверной информацией о жизненном цикле отношений с клиентами,
• не имеют комплексного анализа причин потери клиентов.

Происходит это в первую очередь потому, что руководители компаний даже не знают о существовании инструментов, способных решать подобные задачи.

Мотивацией для внедрения CRM являются три наиболее распространенных сценария:

• кризисный;
• развивающий;
• статусный.

Рассмотрим подробнее указанные выше сценарии.

1. Кризисный

Такой сценарий возникает в случаи:

• потери части клиентской базы (из-за ухода менеджера по продажам);
• потери крупного контракта из-за несогласованной работы отделов;
• жалоб клиентов на плохое и долгое обслуживание;
• необходимости снижения издержек на маркетинг и рекламу;
• возрастающая конкуренция.

2. Развивающий

Такой сценария характеризуется необходимостью автоматизации рутинных операций, более жестким контролем за эффективностью продаж вследствие развития бизнеса.

3. Статусный

Главный принцип такого сценария – “шоб было усё как у людей”. То есть необходимость внедрения CRM обуславливается неким корпоративным стандартом, необходимостью увеличения инвестиционной привлекательности за счет консолидации клиентской базы.

Popularity: 12% [?]

При реализации проектов по внедрению СRM-систем нередко возникает скрытое сопротивление персонала нововведениям, поскольку открытость данных по взаимодействию с клиентами может привести к потере «исключительности» тех или иных менеджеров, которые не захотят делиться личными связями и «своей» клиентурой.

Поэтому внедрением CRM обязательно должен курироваться представи­телем высшего руководства компании, способным своим авторитетом быстро разрешать возникающие противоречия. Это требование является одним из решающих условий успешности реализации стратегии CRM и достижения поставленных в нем целей оптимизации взаимоотношений с клиентами.

Другим существующим предубеждением является то, что внедрение CRM не даст никакой отдачи до тех пор, пока предприятие не закончит успешно автоматизацию своих ключевых производственных и учетных бизнес-процессов. Read the rest of this entry »

Popularity: 9% [?]

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ-подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают. Несмотря на то что стратегия и информационная система в данном случае сильно взаимосвязаны, однако на деле они вовсе не являются одним и тем же.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов.

Read the rest of this entry »

Popularity: 10% [?]

при сохранении текущего уровня себестоимости?

В первую очередь — за счет использования возможностей современных информационных технологий, в частности таких, как:

• управление клиентской информацией — возможность собирать и оперативно анализировать всю доступную информацию о поведении и предпочтениях клиентов (сокращает издержки на непродуктивную работу маркетинга “вхолостую”, а также позволяет увеличить доход и прибыль на каждый контакт, сконцентрироваться на самой доходной части клиентов);

• автоматизация рутинных процессов обслуживания — контакт-центры, автоматические информаторы и т.д. существенно снижают расходы и позволяют перераспределить нагрузку;

• Интернет-самообслуживание — клиенты все чаще предпочитают действовать самостоятельно и принимать решения на основе объективной информации, которую они получают через Интернет (сокращает издержки на обслуживание рутинных запросов).

Одной из таких стратегий активизации долговременных контактов с существующими, а также потенциальными клиентами является концепция CRM (Управление Взаимоотношениями с Клиентами).

Read the rest of this entry »

Popularity: 11% [?]

В общем случае, для повышения эффективности маркетинговых компаний служба маркетинга предприятия должна выявить:

• группы потребителей продукции компании;
• текущие и перспективные потребности различных групп потребителей в конкретных видах продукции;
• ориентировочные объемы закупок продукции различными группами потребителей при заданных ценах;
• основных конкурентов компании на рынке;
• рыночные преимущества компании по сравнению с конкурентами;
• цели, к которым должна стремиться компания и стратегию их достижения.

Таким образом, решение задач повышения лояльности клиентов и оптимизации маркетинговых программ требует накопления и обработки больших объемов информации. Поэтому совершенно естественно встает вопрос о применении современных информационных технологий.

Popularity: 9% [?]

Для начала обратимся к умным парням-девчатам-статистикам. Различные исследования, проведенные в экономически развитых странах, показывают, что:

• затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего;
• взаимоотношения с большей частью клиентов начинают приносить устойчивую прибыль только через год после начала работы с ними. Поэтому, если новый клиент работает с фирмой менее года, то затраты на его привлечение не окупаются и фирма несет убытки;
• заключить сделку с уже имеющимся клиентом существенно легче и в 5-10 раз дешевле, чем с новым покупателем;
• увеличение числа постоянных клиентов на 5% увеличивает объемы продаж более, чем на 25%, а прибыль – на 50-100%;
• около 50% существующих клиентов большинства компаний не приносят прибыли из за неэффективного взаимо­действия с ними;
• около 80% дохода компании обеспечивается 20% ее клиентов;
• неудовлетворенные взаимодействием с компанией клиенты тиражируют отрицательное мнение о ней существенно шире, чем удовлетворенные – положительное.

Read the rest of this entry »

Popularity: 11% [?]

Попытаемся выделить самые существенные преимущества Open sources:

• низкая стоимость внедрения;
• возможность поэкспериментировать.

Прежде всего, это низкая стоимость внедрения. Сама по себе система бесплатна, т.е. вы не платите за лицензию, и следовательно, экономите от 60 тыс. рублей. Конечно, остаются еще вопросы размещения в сети интернет и обучения, но эти затраты минимальны.
Еще одно преимущество – возможность поэкспериментировать. Если вы хотите внедрить систему управления взаимоотношениям, но боитесь, что она не окупиться, то в порядке эксперимента можно установить Open Sources. Это вас ни к чему не обяжет. В дальнейшем, с расширением вашего бизнеса, вы можете отказаться от бесплатной оболочки и перейти на более навороченную систему, поддерживающие например Call центр, интеграция с 1С и т.д.

Недостатки Open Sources
Read the rest of this entry »

Popularity: 21% [?]