Блог об vTigerCRM, Moodle, Joomla, Drupal

Следует различать “инициативу CRM”, “проект CRM” и “решение CRM”. Под “инициативой CRM” (или “программой CRM”) понимается любая деятельность компании, направленная на выстраивание взаимоотношений с клиентами. Термин “решение CRM” (или “система CRM”) относится к деятельности на основе IT— от приобретения программного обеспечения до сегментации базы клиентов или операций по добыче данных, создания Саll-центра или внедрения систем автоматизации работы продавцов.

“Проект CRM” — это “зонтичный” термин, относящийся к значительной инициативе CRM (например, открытию контактного центра или внедрению системы автоматизации работы продавцов), которая сопряжена с обширными действиями по управлению проектами. Обычно такая инициатива включает одно или несколько решений (или систем) CRM.

Поскольку различия типов инициатив CRM огромны, неудивительно, что задачи, стоящие перед управлением переходом и управлением проектами, варьируются столь же значительно. В следующих разделах мы рассмотрим суть управления переходом и управления проектами, а также их отношение к Бесплатным CRM.

Вспомогательная схема для управления переходом

Схема под условным названием “Семь С“, разработанная компанией по стратегическому консалтингу McKinsey & Company, — это мощное средство планирования инициатив в области управления переходом к CRM. Схема, представленная здесь, состоит из семи элементов: стратегии, структуры, систем, сотрудников, стиля, способностей и совместных ценностей.

В дополнение к традиционным аспектам перехода — стратегии, структуре и системам — схема выносит на рассмотрение компании, желающей провести управление переходом успешно, четыре других элемента: стиль, способности, сотрудники и совместные ценности. Эта схема поможет эффективно провести управление переходом и аккуратно наладить управление и согласованную работу компонентов, составляющих каждый из элементов. Все семь элементов, как стрелки компаса, всегда указывающие в одном направлении, должны быть ориентированы так, чтобы они усиливали друг друга.

Для успеха Бесплатной CRM требуются совсем иные знания и умения, нежели те, которые предполагала традиционная модель функционального менеджмента. К примеру, критически важную роль будут играть значительное развитие культуры управления, менеджмент кросс-функциональных процессов и навыки руководства.

На итоговой сводке “схемы семи С” даны параметры управления переходом, касающиеся перехода компании к Бесплатной CRM, ориентированному на процессы. Сводка не дает их полного перечня — она лишь иллюстрирует вопросы, возникающие при работе со “схемой семи С”. Она указывает, что стратегия по развитию CRM должна поддерживаться удачно подобранными сотрудниками с адекватными способностями, а также набором совместных ценностей, системами, стилем управления и организационной структурой компании.

Данная схема помогает увидеть компанию как набор ключевых способностей, присутствующих или отсутствующих. Это значит, что она позволяет обнаруживать, чего именно не хватает компании, задействовать присутствующие способности и выявлять отсутствующие. На ее основе может проводиться анализ по выявлению факторов, поддерживающих каждый из семи элементов, основных барьеров для них и умений, которые необходимо выработать.

Очевидно, что перемены, связанные с переходом к CRM, бывают глубокими и масштабными. Есть целый ряд потенциальных препятствий для этого перехода, и не самое последнее из них — глубоко укоренившееся желание людей сохранить статус-кво. Следовательно, понимать условия управления переходом и действовать согласно им — это предпосылка успешного внедрения Бесплатной CRM.

Popularity: 21% [?]

После того, как компания провела аудит, она может получить ясное представление о своих первоочередных действиях и приоритетах Бесплатной CRM. То, как будут рассматриваться приоритеты Бесплатной CRM, зависит от конкретных обстоятельств компании.

Так, например, Э. Пейн в своей книге приводит следующий кейс. В одном из банков, с которым работал автор, двенадцать групп сотрудников выявили более сотни шагов, требовавших особого внимания. Список этих шагов затем был просмотрен группой топ-менеджеров и разбит на категории с использованием таблицы, предложенной ниже.

Каждый шаг из этого списка затем был пристально разобран. При ближайшем рассмотрении выяснилось, что какие-то из шагов связаны друг с другом. Была проведена повторная классификация, и значительное число пунктов было отброшено по причине их маловажности. В итоге список резко сократился. Действия, которые, по общему мнению, оказывали сильное влияние на бизнес и были легко реализуемы, осуществлялись немедленно.

Еще шесть проектов (их было непросто реализовать, но они оказались потенциально способными сильно повлиять на бизнес) были поручены шести специальным группам. Трудно поддающиеся внедрению шаги, результат которых, тем не менее, незначителен, было поручено отслеживать, оценивая, как их важность может измениться в будущем.

Действия легко осуществимые и не требующие больших затрат, но со слабым воздействием на бизнес также были приняты к немедленному осуществлению, поскольку могли оказать положительное влияние на моральный дух сотрудников компании.

Подобная классификационная таблица способна сильно облегчить выработку четкого представления о ключевых приоритетах. Всякая компания, приступающая к реализации новой серьезной программы CRM, должна учесть свою готовность к CRM и принять меры для ее повышения. Вопросы, которые необходимо рассмотреть, будут следующими. Все ли сотрудники компании знают о целях, условиях и стратегической сути планируемой программы CRM, понимают ли они свои отдельные роли в ее рамках? Будут ли они исполнять эти роли с требуемым рвением и координацией усилий? На месте ли все необходимые для Бесплатной CRM системы и процессы, которые поддержат их в этом? Будет ли весь проект Бесплатной CRM нацелен на успех — иными словами, учла ли компания условия конкуренции, сроки внедрения, наличие руководства и ресурсов (материальных и человеческих)? Это области, в которых управление переходом к CRM И управление проектами CRM играет критически важную роль.

Popularity: 19% [?]

Как и в случае с любой другой бизнес-инициативой, успех программы Бесплатной CRM сильно зависит от подготовленности компании. Как правило, наряду с общим аудитом о котором мы говорили в прошлом посте, чаще всего требуется еще более детальный обзор текущего и будущего применения Бесплатной CRM в компании.

Всесторонний аудит касается более детального взгляда на пять основных процессов Бесплатной CRM, а также решения вопросов, связанных с корпоративной культурой, действиями и поддержкой руководства. Последние вопросы имеют особую значимость для подготовки программы Бесплатной CRM и поднятия энтузиазма сотрудников.

У каждой компании есть свои приоритеты в бизнесе и свои рыночные задачи. Поэтому рекомендуется разрабатывать всякий раз свои собственные оценочные вопросы к каждому из пяти процессов Бесплатной CRM.

Один из примеров всестороннего аудита представлен здесь. При всестороннем аудите каждый процесс Бесплатной CRM разбит на два подраздела по 10 вопросов. К примеру, процесс разработки стратегии подразделяется на бизнес-стратегию (включая действия руководства и поддержку CRM сверху) и клиентскую стратегию. Процесс создания ценности — это ценность, получаемая клиентом, и ценность, получаемая компанией, и т. д. При этом по пятибалльной шкале должны оцениваться два показателя: оценка для нашей компании (5 — полностью соответствует, 0 — не имеет отношения к нашей компании) и важность вопроса для нашей компании (5 — очень важно, 0 — не имеет важности).

Провести всесторонний аудит можно двумя способами. Во-первых, компания может разработать свой собственный. Во-вторых, можно использовать и другие стандартные средства оценки Бесплатной CRM в оригинале.

Для аудита, подстроенного под конкретную компанию, рекомендуется собрать команду руководителей из разных отделов и функций компании, включая отделы маркетинга, IT, кадровый и финансовый.

После создания кросс-функциональной команды менеджеры заполняют документацию по аудиту (в бумажной или электронной форме). Полученные данные затем представляются в серии графиков и таблиц, отражающих рейтинг компании и важность для нее того или иного параметра или вопроса. Так выясняются приоритеты Бесплатной CRM. Этот аудит способен поднять очень серьезные темы.

Применяется и целый ряд других средств оценки эффективности Бесплатной CRM, в основном консалтинговыми фирмами. Обычно эти средства не рассчитаны на конкретные компании или отрасли и не учитывают приоритетность тех или иных тем. Эти средства аудита сильно отличаются друг от друга своей детальностью и качеством исполнения. Некоторые из них — едва ли больше, чем просто наборы контрольных вопросов, а другие совершенно не учитывают весь спектр стратегически важных для Бесплатной CRM проблем.

Есть и средства более надежные, например, СМАТ, разработанный компанией QCi Ltd. СМАТ, в первую очередь, предназначен для оценки качества обслуживания клиентов. Это средство, среди прочего, можно применять и шире — для оценки степени развитости Бесплатной CRM. СМАТ не рассчитан ни на какую конкретную компанию и был разработан для изучения множества самых разных организаций. QCi собрала огромный массив данных о множестве бизнесов, и теперь на их основе можно проводить сравнения не только между отраслями, но и между секторами внутри отрасли. Поскольку СМАТ — это лицензированный продукт, компании не могут самостоятельно использовать его для аудита; впрочем, стоимость проведения оценки средствами СМАТ вполне доступна для крупной компании.

При подготовке к публикации использовались материалы книги Эдриана Пейна “Руководство по CRM” – Минск,
Гребцов Паблишер. – 2007.

Popularity: 19% [?]

После оценки стадии CRM и потенциальных барьеров для его развития компании было бы неплохо приступить к детальному рассмотрению готовности к принятию Бесплатных CRM vTigerCRM SuagraCRM. Можно предложить две формы оценки готовности — общий аудит CRM и всесторонний аудит CRM. Если CRM в компании развит еще слабо, то стоит начать с общего аудита, чтобы вызвать интерес топ-менеджмента.

Общий аудит Бесплатной CRM

Общий обзор готовности помогает быстро выделить приоритетные задачи Бесплатной CRM, выстроить иерархию этих приоритетов и выявить участки, на которые следует обратить особое внимание. Во-первых, необходимо оценить существующие возможности компании для осуществления этих пяти процессов. Во-вторых, нужно определиться с тем, как и куда следует смещать акценты.

Для углубленного взгляда на Бесплатную CRM особенно полезна для компании общекорпоративная, произведенная группой независимых друг от друга менеджеров из разных отделов оценка эффективности работы компании с точки зрения пяти процессов в терминах имеющихся и планируемых в будущем акцентов внимания. После выявления пробелов в реализации приоритетов разрабатываются соответствующие инициативы для их восполнения.

Пример такого аудита приведен в таблице ниже

Read the rest of this entry »

Popularity: 17% [?]

При анализе готовности к CRM полезно оценивать препятствия и проблемы, с которыми доводилось сталкиваться другим компаниям в процессе развития программ CRM. В независимости от того, внедряем ли мы бесплатные CRM (vTigerCRM SugarCRM) или коммерческие CRM, существуют препятствия, общие для всех. Связаны эти препятствия, как правило,  с внутренними отношениями в компании и её организационной структурой.

Препятствие # 1. Недостаток умений

Нехватка умений и способностей при создании и использовании ИТ-системы CRM— главное препятствие для его внедрения. Один их менеджеров Бесплатной CRM описывал эту ситуацию как “хроническую нехватку технологических умений”. Фирма, в которой он работал, оказалась не в состоянии набрать достаточное число технически грамотных людей для начала обширного проекта по внедрению Бесплатной CRM.

Трудность внедрения Бесплатных CRM vTigerCRM & SugarCRM зачастую связанна с тем, что как таковым обучением этих систем никто не занимается. На обучении Бесплатных CRM заработать крайне трудно заработать, и консалтинговые компании за это дело просто не берутся. А на различные руководства пользователей также надежды никакой из-за крайней упрощённости описания. ”Наши менеджеры мануилов не читаю” – высказался как-то менеджер на форуме. Знакомая картина?

Не могу не сказать, что наш Интернет-трениг “ Бесплатные CRM: vTigerCRM& SugarCRM” полностью снимают данное препятствие.

Препятствие # 2. Недостаток инвестиций

Наличие адекватного финансирования CRM— очень важный вопрос, особенно если учесть, что многие проекты со временем начинают требовать новых вложений и резко растут в масштабах. Некоторые компании нашли выход из проблемы финансирования, приняв метод “быстрой отдачи”. Выстраивая внедрение Бесплатной CRM таким образом, чтобы система начала приносить зримые плоды уже на опытной стадии (например, улучшая обслуживание клиентов или повышая отклик на рекламные кампании), они могли демонстрировать немедленный прогресс и окупаемость вложений — хороший стимул, помогающий подтолкнуть другие части бизнеса подключиться к системе Бесплатной CRM.

Конечно, Бесплатные CRM и отличаются низкой стоимостью внедрения. Но на внедрение нужно потратить не только деньги на покупку CRM, но и на совершенствование телекоммуникационных сетей. Актуальным вопросом остаётся и вопрос затрат человеко-часов на обучение персонала и адаптации бизнес-процессов в Бесплатных CRM.

Препятствие # 3. Недостаток качества и количества данных

На разных стадиях развития Бесплатных CRM компании испытывают различные трудности, касающиеся качества и количества данных. На начальной стадии качество данных — вопрос первоочередной. Менеджеры часто бывают удивлены масштабом проблем с качеством данных и объемом работы, необходимой для решения этих проблем. Компании с чуть более высоким уровнем развития CRM уже провели очистку данных и устранили дублирующуюся информацию — для них гораздо большей проблемой будет не качество данных, а их количество.

Препятствие # 4. Неспособность понять выгоды для бизнеса

Read the rest of this entry »

Popularity: 20% [?]

Стадия развития CRM компании отражает, в какой степени эта компания использует данные для облегчения разработки и внедрения стратегий Бесплатных CRM. Компания должна выбирать такой уровень сложности стратегии Бесплатных CRM, который соответствует условиям конкуренции и потребностям компании в настоящем и будущем.

Выделяют несколько стадий развития Бесплатных CRM. Каждая из них отражает степень, в какой информация о клиентах используется для улучшения впечатлений клиентов и повышения прибыли от них.

Чтобы выяснить подробности того, как CRM осуществляется на практике, Эдриан Пейн (Adrian Payne) совместно с Линетт Райалс (Lynette Ryals) провел исследование стадий развития CRM в компаниях. По этим данным, из всех отраслей наиболее развит CRM в компаниях, оказывающих финансовые услуги физическим лицам. Авторами были выявлены пять уровней зрелости Бесплатных CRM:

1. Предварительное планирование CRM.

2. Создание репозитория данных.

3. Умеренно развитый CRM.

4. Хорошо развитый CRM.

5. Высокоразвитый CRM.

Стадия 1: Предварительное планирование CRM

Первая стадия состоит в планировании внедрения Бесплатных CRM. На этом этапе компании заняты изучением важности CRM, однако полным представлением о проекте CRM они еще не владеют. На первой стадии компаниям надо тщательно оценить последствия принятия одного из четырех стратегических вариантов: продукт-ориентированных продаж, клиент-ориентированного маркетинга, регулируемого сервиса и поддержки и индивидуализированного CRM. При планировании CRM следует обязательно провести аудит готовности к CRM— его структура будет описана в других постах.

Стадия 2: Создание репозитория данных

Вторая стадия состоит в создании адекватного репозитория данных — часто в виде хранилища данных. Построение централизованного репозитория данных включает: сбор данных о клиентах и ревизию уже существующих, очистку и удаление дублирующихся записей.

Основная работа по созданию хранилища данных состоит в идентификации клиентов и поиске данных о них. Поскольку с началом сбора данных о клиентах и их сведения воедино компании сталкиваются с вопросами качества этих данных, на самых ранних этапах развития Бесплатных CRM необходимо тщательнейшим образом подходить к задаче идентификации клиентов.

Логическая связность данных должна тщательно контролироваться. По словам менеджера одного из банков, его компания гордилась тем, что имела данные о дате рождения каждого из клиентов. Но когда банк провел ревизию этих данных, выяснилось, что 10% клиентов родились 11 ноября 1911 года (11.11.11). Как оказалось, некоторые банковские клерки смущались спрашивать у ряда клиентов их дату рождения, но поскольку все поля данных должны быть заполненными, они вводили любую дату, и система ее принимала. Самым распространенным вариантом стал ввод ряда “единичек”. Устранение такого рода проблем с чистотой данных может потребовать значительных усилий.

Стадия 3: Умеренно развитый CRM

Read the rest of this entry »

Popularity: 18% [?]