Блог об vTigerCRM, Moodle, Joomla, Drupal

При реализации проектов по внедрению СRM-систем нередко возникает скрытое сопротивление персонала нововведениям, поскольку открытость данных по взаимодействию с клиентами может привести к потере «исключительности» тех или иных менеджеров, которые не захотят делиться личными связями и «своей» клиентурой.

Поэтому внедрением CRM обязательно должен курироваться представи­телем высшего руководства компании, способным своим авторитетом быстро разрешать возникающие противоречия. Это требование является одним из решающих условий успешности реализации стратегии CRM и достижения поставленных в нем целей оптимизации взаимоотношений с клиентами.

Другим существующим предубеждением является то, что внедрение CRM не даст никакой отдачи до тех пор, пока предприятие не закончит успешно автоматизацию своих ключевых производственных и учетных бизнес-процессов. Read the rest of this entry »

Popularity: 9% [?]

Главный нюанс в использовании термина CRM, который часто приводит к недопониманию между руководителями коммерческих и ИТ-подразделений компаний, заключается в том, что он используется как для корпоративной стратегии, так и для класса информационных систем, которые эту стратегию поддерживают. Несмотря на то что стратегия и информационная система в данном случае сильно взаимосвязаны, однако на деле они вовсе не являются одним и тем же.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов.

Read the rest of this entry »

Popularity: 10% [?]

при сохранении текущего уровня себестоимости?

В первую очередь — за счет использования возможностей современных информационных технологий, в частности таких, как:

• управление клиентской информацией — возможность собирать и оперативно анализировать всю доступную информацию о поведении и предпочтениях клиентов (сокращает издержки на непродуктивную работу маркетинга “вхолостую”, а также позволяет увеличить доход и прибыль на каждый контакт, сконцентрироваться на самой доходной части клиентов);

• автоматизация рутинных процессов обслуживания — контакт-центры, автоматические информаторы и т.д. существенно снижают расходы и позволяют перераспределить нагрузку;

• Интернет-самообслуживание — клиенты все чаще предпочитают действовать самостоятельно и принимать решения на основе объективной информации, которую они получают через Интернет (сокращает издержки на обслуживание рутинных запросов).

Одной из таких стратегий активизации долговременных контактов с существующими, а также потенциальными клиентами является концепция CRM (Управление Взаимоотношениями с Клиентами).

Read the rest of this entry »

Popularity: 11% [?]

В общем случае, для повышения эффективности маркетинговых компаний служба маркетинга предприятия должна выявить:

• группы потребителей продукции компании;
• текущие и перспективные потребности различных групп потребителей в конкретных видах продукции;
• ориентировочные объемы закупок продукции различными группами потребителей при заданных ценах;
• основных конкурентов компании на рынке;
• рыночные преимущества компании по сравнению с конкурентами;
• цели, к которым должна стремиться компания и стратегию их достижения.

Таким образом, решение задач повышения лояльности клиентов и оптимизации маркетинговых программ требует накопления и обработки больших объемов информации. Поэтому совершенно естественно встает вопрос о применении современных информационных технологий.

Popularity: 9% [?]

Для начала обратимся к умным парням-девчатам-статистикам. Различные исследования, проведенные в экономически развитых странах, показывают, что:

• затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего;
• взаимоотношения с большей частью клиентов начинают приносить устойчивую прибыль только через год после начала работы с ними. Поэтому, если новый клиент работает с фирмой менее года, то затраты на его привлечение не окупаются и фирма несет убытки;
• заключить сделку с уже имеющимся клиентом существенно легче и в 5-10 раз дешевле, чем с новым покупателем;
• увеличение числа постоянных клиентов на 5% увеличивает объемы продаж более, чем на 25%, а прибыль – на 50-100%;
• около 50% существующих клиентов большинства компаний не приносят прибыли из за неэффективного взаимо­действия с ними;
• около 80% дохода компании обеспечивается 20% ее клиентов;
• неудовлетворенные взаимодействием с компанией клиенты тиражируют отрицательное мнение о ней существенно шире, чем удовлетворенные – положительное.

Read the rest of this entry »

Popularity: 11% [?]

Попытаемся выделить самые существенные преимущества Open sources:

• низкая стоимость внедрения;
• возможность поэкспериментировать.

Прежде всего, это низкая стоимость внедрения. Сама по себе система бесплатна, т.е. вы не платите за лицензию, и следовательно, экономите от 60 тыс. рублей. Конечно, остаются еще вопросы размещения в сети интернет и обучения, но эти затраты минимальны.
Еще одно преимущество – возможность поэкспериментировать. Если вы хотите внедрить систему управления взаимоотношениям, но боитесь, что она не окупиться, то в порядке эксперимента можно установить Open Sources. Это вас ни к чему не обяжет. В дальнейшем, с расширением вашего бизнеса, вы можете отказаться от бесплатной оболочки и перейти на более навороченную систему, поддерживающие например Call центр, интеграция с 1С и т.д.

Недостатки Open Sources
Read the rest of this entry »

Popularity: 21% [?]

Движение за ПО с открытыми исходными текстами ведет отсчет от рождения платформы UNIX, в связи с чем многие ассоциируют открытые исходные тексты с системами UNIX и Linux, хотя эта концепция распространилась на многие продукты. ОС UNIX была изобретена в Bell Labs, эта компания впоследствии лицензировала программное обеспечение университетам. Так как данная кампания была регулируемой, она не могла продавать UNIX, поэтому она передала университетам исходные тексты операционной системы бесплатно.

Университеты, являясь средой творческой мысли, немедленно начали создавать собственные дополнения и модификации оригинальных текстов. Некоторые сделали только незначительные изменения. Другие, внесли столько модификаций, что создали целую новую ветвь кода.
С развитием компьютерной мысли, понадобилось программное обеспечение, и оно стало предметом авторского права. Коды для программ стали определенном образом компилироваться, что приводило к невозможности изменения программы или простого копирования. Так родилось движение закрытого программного обеспечения.

Однако не все поддержали данное направление. Некоторые энтузиасты по-прежнему разрабатывали программы с открытым исходным кодом и распространяли свои продукты бесплатно. Это даже привело к прецеденту – создав программу, Ричард Столмэн через некоторое время обнаружил, что данное обеспечение запатентовано и сам автор-разработчик не имел право пользоваться своей программой.

Тогда у программиста родилась блестящая идея
Read the rest of this entry »

Popularity: 14% [?]

CRM tiger, которая предлагается вашему вниманию, распространяется на основе генеральной общественной лицензии, т.е. бесплатно. Такие программы называются Open Source, что примерно переводиться как программное обеспечение с открытым исходным кодом. Бытует мнение, что все, что распространяется бесплатно, обладает серьезными ограничениями.

Такой подход характерен только в России, где действительно, бесплатные версии настолько ограничены, что пользоваться ими просто невозможно. С зарубежными программными продуктами дело обстоит по-другому. Вспомните, как дело обстоит с демоверсиями коммерческих отечественных и коммерческих зарубежных программных продуктов. У нас демоверсия – сильно обрезанная по функционалу версия системы, за рубежом – полнофункциональная версия, ограниченная как правило 30 – дневным периодом. Но и это еще не все.

Существуют огромное количество качественных программных продуктов, распространяющихся бесплатно. РАЗВЕ ТАКОЕ ВОЗМОЖНО??? Воскликнет удивленный читатель. Возможно.

Например, здесь описывается пример использования open source в масмедия, здесь – пример open source GPS, здесь
и здесь – примеры полезных и бесплатных движков для CMS, а здесь – open source для социальных сетей.

Кстати, очень неплохой пост об юридических проблемах при работе с open source код.

Более того, изначально, все программы распространялись бесплатно, т.е. все программы были Open Source. И еще одно очень важное замечание: OPEN SOURCE для разработчиков ИМЕЕТ КОММЕРЧЕСКИЙ МОТИВ ИЛИ ВОЗМОЖНОСТЬ! Для того, чтобы расставить все точки над i, обратимся ненадолго к истории.

Popularity: 13% [?]

Может ли более мелкая компания позволить себе обслуживать своих клиентов хуже, чем крупная? Скорее всего, нет. Более того, для небольшой компании качество и эффективность обслуживания клиентов имеет критическое значение в конкурентной борьбе с крупными игроками, потому что по себестоимости и масштабам бизнеса она, скорее всего, будет всегда на полкорпуса позади.

Бытует мнение, что СRM системы не нужны малому и среднему бизнесу. Это распространенное заблуждение появилось тогда, когда CRM стоили еще очень дорого. Новые, наиболее эффективные технологии всегда становятся доступны в первую очередь крупному бизнесу. И лишь через некоторое время, по мере снижения цены решения, они внедряются более широко в среднем и мелком бизнесе. Раньше CRM-решения в полном объеме были достаточно дорогостоящие, и вложения в них были неэффективны, если обороты компании невелики.

Однако наш курс предлагает вам CRM систему, основанную на генеральной общественной лицензии, т.е. бесплатную систему, стоимость внедрения которой на 60 – 100 тыс. дешевле коммерческой CRM. При этом функционал немногим уступает своим коммерческим собратьям.

Popularity: 9% [?]

Кому не нужна стратегия CRM

Прежде чем более детально разбирать конкретные сферы применения CRM в качестве стратегии развития бизнеса, рассмотрим случаи, когда данная стратегия плохо применима или ее использование не даст должного уровня отдачи.

Правило №1

Стратегия CRM слабо применима там, где нет конкуренции или ее уровень недостаточно высок.

Сферы бизнеса, жестко контролируемые и управляемые единым центром (будь то монополист-производитель или государство), скорее всего, не будут нуждаться в решениях CRM в их традиционном понимании, потому что главным и определяющим фактором успеха в такой индустрии является наличие продукта и сама способность его продавать. Клиенты будут выстраиваться в очередь и сами осуществлять весь комплекс мероприятий, связанных с покупкой и дальнейшим обслуживанием.

Правило №2

Стратегия CRM не имеет смысла, когда клиенты представляют собой поток случайных прохожих.

Наиболее очевидным примером может служить обычный продуктовый киоск во дворе вашего дома или около станции метро. Большинство покупателей — случайные прохожие или жители близлежащих домов, спешащие на работу, или coolтурно отдыхающие подростки. Качество и вежливость по отношению к покупателям вряд ли станет ключевым конкурентным преимуществом.

До тех пор пока бизнес ведется по принципу привокзального киоска с хот-догами, стратегия CRM не даст существенной отдачи.

Правило №3

Стратегия CRM не нужна, если нет заинтересованности в росте бизнеса.

В качестве обоснования приведу анекдот. Спрашивают как-то колонизаторы у туземцев – как они осуществляют процесс питания и добычи пищи? Те в ответ – видишь пальма, ветер дует – кокос падает мы сытно кушаем. А если безветренная погода? – не унимаются белые эксплуататоры? Тогда неурожай понимаешь.

Не нам судить о дальновидности политики тех или иных копаний. Пока бизнес ведется по принципу данного анекдота, CRM не нужна.

Правило №4

Стратегия CRM немыслима без технологий.
Read the rest of this entry »

Popularity: 8% [?]